Formation sur la gestion des conflits

La vie au travail est parfois pourvue de problèmes, dilemmes et conflits. En soi, cela est tout à fait normal. Par contre, il faut bien les gérer, de manière curative et aussi préventive.
Les conflits généralement accusent des intérêts qui paraissent incompatibles. Il semble qu’il y ait des gagnants et des perdants et la tension monte quand des décisions doivent être prises rapidement dans une atmosphère d’incertitude.

La fonction de traitement de conflit est souvent remplie par les délégués du personnel ou les représentants des syndicats. Les Ressources Humaines peuvent aussi avoir une ou plusieurs personnes désignées ou élues qui sont à l’écoute de celles et ceux qui souffrent de conflits au travail. Les grands organismes ont leur propre Ombudsman qui traite de cas internes et externes.

  • Causalités des conflits et corrélations entre eux
  • Différences entre conflits, problèmes, dilemmes et crises
  • Types de conflits en général et particularités en entreprise
  • La médiation comme méthode
  • Le plan de médiation et ses étapes
  • Le profil du médiateur
  • Résolution de conflit directe entre deux personnes (seules)
  • Le comportement, les émotions, les modèles mentaux
  • Ouverture d’esprit pour voir le conflit comme chance d’évolution
  • L’influence positive vers la solution
  • Résolution de conflit directe entre deux personnes (avec médiateur)
  • Établissement d’un Ombudsman
  • Anatomie des conflits: causes, composantes et mécanismes
  • Perceptions divergentes et distorsions des faits
  • Types et phases de conflits: l’escalade, la crise et la redescente
  • Problème ou conflit? Tâches ou personnes?
  • Chaîne de causes à effets: approches logiques et systémiques
  • Rôles et compétences du médiateur: attitude, comportement, facilitation, intervention
  • Feuille de route vers la solution: processus et techniques
  • Négociation, compromis, transformation
  • Accord, évaluation et rapport.

Alternance d’apports théoriques, de jeux de rôles et d’exercices

Évaluation de la satisfaction :    

  • Évaluation à chaud
  • Évaluation à froid

Évaluation des acquis :    

  • Auto-diagnostic
  • Questionnaire en fin de formation

Sanction : attestation de formation

Pré-requis : aucun