La vie au travail est parfois pourvue de problèmes, dilemmes et conflits. En soi, cela est tout à fait normal. Par contre, il faut bien les gérer, de manière curative et aussi préventive.
Les conflits généralement accusent des intérêts qui paraissent incompatibles. Il semble qu’il y ait des gagnants et des perdants et la tension monte quand des décisions doivent être prises rapidement dans une atmosphère d’incertitude.

La fonction de traitement de conflit est souvent remplie par les délégués du personnel ou les représentants des syndicats. Les Ressources Humaines peuvent aussi avoir une ou plusieurs personnes désignées ou élues qui sont à l’écoute de celles et ceux qui souffrent de conflits au travail. Les grands organismes ont leur propre Ombudsman qui traite de cas internes et externes.

Les personnes souhaitant aider leurs collaboratrices et collaborateurs qui se trouvent en conflit nécessitent des compétences qui leur permettront d’être efficaces. Il s’agit des capacités de médiation.

Une médiatrice/un médiateur est une personne qui comprend les rouages intrinsèques des conflits en général et les perceptions et intérêts des parties prenantes en particulier. Elle fait preuve d’écoute et d’impartialité. Elle aide dans l’analyse et l’exploration de la situation et utilise des outils efficaces afin que les personnes trouvent leur propre solution.

Cette formation est un transfert de compétences pratiques en gestion de conflits et en médiation pour mieux régler les problèmes humains.

Service intra-établissement: EuroBogen aide les services RH à établir un Ombudsman et à former celui-ci.

  • Anatomie des conflits: causes, composants et mécanismes
  • Perceptions divergentes et distorsions des faits
  • Types et phases de conflits: l’escalade, la crise et la redescente
  • Problème ou conflit? Tâches ou personnes?
  • Chaîne de causes à effets: approches logiques et systémiques
  • Rôles du médiateur: attitude, comportement, facilitation, intervention
  • Compétences du médiateur
  • Feuille de route vers la solution: processus et techniques
  • Négociation, compromis, transformation
  • Accord, évaluation et rapport.

JOUR 1 : MATINÉE

  • Causalités des conflits et corrélations entre eux
  • Différences entre conflits, problèmes, dilemmes et crises
  • Types de conflits, contextes situationnels et particularités
  • Objectifs des conflits
  • Rôles des acteurs principaux et positionnement des parties prenantes indirectes
  • Le conflit analysé en tant que système

JOUR 1 : APRÈS-MIDI

  • Etude de cas
  • Exercice et jeu de rôle
  • Courbe de l’escalade
  • Vocabulaire relié au conflit
  • La médiation comme méthode
  • Le plan de médiation et ses étapes

JOUR 2 : MATINÉE

  • Résolution de conflit directe entre deux personnes (seules)
  • Le comportement, les émotions, les modèles mentaux
  • L’influence positive vers la solution
  • Résolution de conflit directe entre deux personnes (avec médiateur)

JOUR 2 : APRÈS-MIDI

  • Résolution de conflit en groupe (groupe seul)
  • Feuille de route pour le conflit collectif
  • Résolution de conflit en groupe (avec médiateur)
  • Exercice et simulation
  • Conclusion et remise de certificats